CRM마케팅의 성공적인 대표 사례 모음
CRM마케팅을 도입한 기업들의 성공적인 대표 사례를 통해 이 마케팅에 대해 더욱 이해하기 쉽게 알아보도록 하겠습니다.
솔직히 말씀드리자면 CRM마케팅의 이 모든 성공 과정을 하루 아침에 만들기에는 쉽지 않습니다.
우리나라의 경제도 좋지 않은 시국이지만 이번 기회에 어떤 고객들이 우리 브랜드를 좋아하는지 제대로 파악한다면
분명히 지속 가능한 성장을 이룰 수 있다고 말씀드립니다.
그렇다면 CRM마케팅을 진행했던 성공적인 대표 사례에 대해 알아보도록 하겠습니다.
CRM마케팅 성공 사례
1. 룰루레몬
CRM으로 매출과 고객경험까지 두 마리 토끼
전 세계 요가복 브랜드 1위를 굳건하게 지키고 있는 룰루레몬은
CRM을 정말 잘하는 브랜드 중에 하나라고 말씀드릴 수 있습니다.
고객 대상으로 설문조사를 한 결과, 기존 제품의 사이즈가 작아서 일부 고객들은 룰루레몬을 입지 못했다고 합니다.
이러한 VOC를 제품에 반영해 빅 사이즈, 그리고 프로 선수들이 입을 수 있는 제품을 출시했습니다.
실제로 객단가가 올라 매출도 정말 많이 높아져 좋은 결과를 창출해냈습니다.
또 다른 방법으로는 특정 상품을 장바구니에 담으면 함께 입으면 좋을 상품을 계속 추천해주기에
내가 관심있는 상품 외에도 자연스럽게 다른 상품으로 눈을 돌릴 수 있어
비즈니스 입장에서는 객단가가 높아지고, 고객 입장에서는 편한 쇼핑을 할 수 있게 되어
아주 좋은 매출 결과를 도출해낼 수 있습니다.
2. 펫프렌즈
독보적인 고객 경험으로 2년만에 매출 1,200% 증가
‘저희는 고객 경험을 제일 중요하게 생각하기에 이 부분이 리텐션의 70~80%를 차지한다고 생각합니다.’
-펫프렌즈 CX 팀장, 마케팅 이사
1. 강아지 사료를 집에 넣어주세요
지금처럼 대형 펫 쇼핑몰이 되기 전, 펫프렌즈가 규모가 작았을 시기에는
고객에게 ‘상품 배송해주실 때 우리 집 강아지 사료 좀 주고 가달라' 등의 얘기들을 많이 들었다고 합니다.
이 결과로 고객들이 요구 속에서 펫프렌즈 브랜드 차별화의 힌트를 얻었다고 합니다.
그렇기에 실제로 주문시 배송 요청 사항에 ‘사료를 (집안에) 넣고 가달라’,
‘우리 아기 돌봐달라’ 등을 고를 수 있게 했다고 합니다.
사소한 고객의 의견이지만 디테일하게 받아들여 고객이 감동해 충성고객으로
이어질 수 있는 또 다른 아주 좋은 CRM마케팅의 사례라고 할 수 있습니다.
2. 고객 피드백으로 만든 UX '찜하기'
‘내가 상품을 찜해두고 나중에 한 번에 모아서 사고 싶다’라는 피드백을 받은
펫프렌즈는 현재 UX의 ‘찜하기’ 기능이 고객 목소리를 듣고 만든 기능이라고 합니다.
UI/UX가 편해지고 고객 경험도 좋아지기에 매출이 오르는 건 당연지사라고 할 수 있습니다.
펫프렌즈는 매년, 분기마다 고객에게 설문조사를 하면
가장 좋은 차별점이 '상담 퀄리티가 좋다'고 답변한다고 합니다.
이게 바로 CRM과 '상호작용'이 함께 묶여 있는 아주 좋은 사례라고 볼 수 있습니다.
3. 샥즈
CRM 마케팅으로 월매출 2,000만원 올린 사례
골전도 이어폰 브랜드인 ‘샥즈’는 상담 분석을 통해
고객의 니즈를 찾고 CRM 마케팅을 진행해 매출을 올렸습니다.
샥즈의 마케터는 고객 상담을 분석해보니 교환문의가 40~50%로 많았는데,
골전도 이어폰 객단가가 10만 원 이상이기 때문에
'무료 교환이 가능할지'가 구매 전 고객의 고민 포인트였다고 합니다.
샥즈는 1회에 한해 무료 교환이 가능한데, 이것을 모르는 고객이 많았다는 것을 발견해
구매 직전인 고객들한테 상담을 요청해
‘구매하시면 장바구니 할인 쿠폰 증정'이라는
한 가지 코멘트를 더 남긴 결과, 월 매출의 2천만 원을 더 향상시켰다고 합니다.
고객이 어디에서 불편함을 겪는지 혹은, 우리 고객은 어떤 특징을 갖고 있는지
파악해 실제 마케팅에 적용하고 매출까지 향상시킨 굉장히 좋은 CRM 마케팅 사례라고 볼 수 있습니다.
위에서 살펴본 세 브랜드의 모든 기준은 '구매 고객과의 소통을 통해 불편함을 개선'이었습니다.
그 결과 고객은 서비스에 감동해 해당 브랜드를 긍정적인 인식으로 바라보게 되었다는 것과 동시에
매출 증대는 자연스럽게 따라오게 되었다는 것을 알 수 있었습니다.
여러분, CRM마케팅은 어렵지 않습니다.
사례로 확인하니 더욱더 이해가 빠르실 것이라고 믿어 의심치 않습니다.
이제 여러분의 브랜드에 도입할 차례입니다.
다음 시간에도 더욱 유익한 내용으로 찾아뵙도록 하겠습니다.
감사합니다.