CRM마케팅의 중요성과 진행 방법
CRM마케팅이란 고객 관계 관리 마케팅으로써 (Customer Relation Management Marketing), 기존 고객을 관리해 더 많은 가치를 창출하는 마케팅을 말합니다.
내 고객을 확실하게 확보하고 이 고객 안에서 새로운 활동들을 지속해서 만들며
객단가를 향상시켜 VIP 고객을 확보하는 일련의 마케팅 활동들을 의미합니다.
쉽게 말해, 기존 고객에게 더욱더 공격적인 마케팅을 진행하는 것을 CRM마케팅이라고 합니다.
CRM마케팅의 중요성
비즈니스를 하는 분들이라면, 요즘 CRM 마케팅이 화두라는 것 쯤은 알고 계실 것이라 생각합니다.
구글, 네이버의 검색량만 보아도 최근 3~4년 동안 거의 5~10배에 달할 수준으로 증가하고 있다고 해도 과언이 아닙니다.
CRM마케팅이 뭐길래 이렇게 많은 사람들이 궁금해하며
CRM 마케팅은 어떻게 하는 것인지 알아보도록 하겠습니다.
첫 번째, 점점 페이스북 마케팅 광고 효율이 저조해지기도 하기 때문에
CPM은 터무니없이 높아지기도 하기 때문에 변동성이 너무 커지기도 했습니다.
두 번째는 우리가 흔히 쿠키라고 얘기하는 서드파티 데이터의 활용에 제약이 걸려
광고 리타겟팅이 쉽지 않아졌습니다.
세 번째는 시장에 대체제가 많아지며, 소비자들이 더 차별화된 서비스를 요구받고 싶어하기 때문입니다.
이러한 이유로, 현재 마케팅 시장에서의 지각 변동이 일어난 것도 사실입니다.
CRM 마케팅 진행 방법
AARRR 퍼널을 활용한다
AARRR이란 비즈니스 성장을 위해 추적해야 할 퍼널로써
미국 실리콘 밸리 투자자 데이브 맥클루어가 고안한 개념입니다.
CRM 마케팅을 잘 하기 위해서는 AARRR 퍼널에 따라 고객 경험을 설계해보시는 것을 추천드립니다.
- A 획득 (Acquisition)
- A 활성화 (Activation)
- R 유지 (Retention)
- R 매출 (Revenue)
- R 추천 (Referral)
AARRR에서는 특히나 획득~유지 퍼널이 아주 중요하다고도 말씀드릴 수 있습니다.
그렇기에 이번 포스팅에서는 1~3번 퍼널 중심으로 더욱 깊게 알아보도록 하겠습니다.
- 획득~활성화 : 고객 획득
처음 단계인 '획득 단계(Acquisition)'는 이전에는 회원 가입만을 의미했습니다.
하지만 대부분 첫 구매를 할 때 회원가입이 이루어지기 때문에,
획득(Acquisition)과 활성화(Activation)의 경계가 모호해졌다고 봐도 무방합니다.
그렇기에 요즘 가장 획기적인 획득 퍼널이 바로 '리드(Lead)'라고 말씀드릴 수 있습니다.
'리드'를 얻는다면 고객이 회원가입을 하지 않더라도 정보를 얻을 수 있다는 것도 알아두시면 좋습니다.
- 유지 : 재방문 유도
CRM마케팅으로 비즈니스를 지속가능하게 만들기 위해서는 고객이 얼마나 내 사이트에 자주 방문하느냐가 핵심입니다.
이러기 위해서 AARRR의 유지 부분이 정말 중요하다고 봐도 무방합니다.
먼저, 획득~활성화 과정에 있는 AA파트에 대해서 당장 실천해볼 수 있습니다.
고객 세분화 (Segmentation) : 고객 유형을 파악하고 분류
개인화 : 고객 유형에 따라 각기 다른 메시지로 차별화 된 고객경험을 제공
자동화 : 수동으로 하던 세분화, 개인화에서 인사이트를 얻어 자동화 진행
상호작용 : 소통하는 비즈니스라는 느낌을 줄 수 있도록, 고객과 지속적인 소통 진행
(상담, 푸시메시지, 제품에 피드백 반영 등)
이러한 단계를 지속적으로 진행하기 위해서 고객 세분화부터 시작해보시길 바랍니다.
이렇게 CRM마케팅에 대해 글자로 설명을 드렸지만 지금 당장은 어려울 수 있습니다.
하지만 막상 시작해보면 별 것 아니라고 느끼실 수 있습니다.
너무 겁먹지 마시고 꼭 고객 세분화 작업부터 진행해보시길 바랍니다.
다음 편에서는 CRM마케팅에 대해 성공적으로 진행했던 사례들에 대해서
더욱 이해하기 쉽게 설명드리도록 하겠습니다.
지금까지 읽어주셔서 감사합니다.
다음 시간에도 더욱 유익한 내용으로 찾아뵙도록 하겠습니다.
감사합니다.